おはようございます。水野です。
さて今日は、週末アンコール版として、2008年4月15日の
メルマガをご紹介したいと思います。
では、早速参りましょう！
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
● ディズニーランドクオリティ
───────────────────────────────────
ディズニーランドについては、その顧客満足度の高さと、圧倒的な
リピーター率で、ビジネスの世界でも注目されています。
その中のひとつ、清掃についても、いろいろなところで
そのすばらしさが取り上げられています。
例えば、地面の綺麗さについて。
一説によると、ウォルト・ディズニーは、ポップコーンが大好きで、
自身のパークでもポップコーンを至るところで売るようにしていました。
で、そのポップコーンが落ちても、それを拾って平気で食べられるくらい、
綺麗にしておいて欲しい、と望んだことが、清掃するに当たっての基準に
なったとか。
他にも、パレードの通路などは、子供が裸足で走り回っても
けがをせず、赤ちゃんがハイハイしても手が汚れないくらいの
綺麗さを維持しているという話も聞きます。
そのために、毎日閉園後、パーク内の地面を水洗いするそうです。
地面を水で洗うのかよ！ しかも毎日かよ！ って思いますよね。
さらには、パーク全体が維持すべき清掃基準がすごいです。
「毎朝パークの状態を【開演当時】の状態に仕上げ、それを維持すること」
というものだそうで。
ディズニーランドでは、清掃担当の人たちを、カストーディアル
【Custodial】と呼ぶそうです。
これは、「保管」という意味があるそうです。
つまり彼らは、綺麗にしているということではなく、開園時の状態を
保管している人たち、ということらしいんですよね。
さすが、全世界のテーマパークの中で、ディズニー系列が
ベスト５を独占するだけのことはありますね。
さて今日は、週末アンコール版として、2008年4月15日の
メルマガをご紹介したいと思います。
では、早速参りましょう！
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● ディズニーランドクオリティ
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ディズニーランドについては、その顧客満足度の高さと、圧倒的な
リピーター率で、ビジネスの世界でも注目されています。
その中のひとつ、清掃についても、いろいろなところで
そのすばらしさが取り上げられています。
例えば、地面の綺麗さについて。
一説によると、ウォルト・ディズニーは、ポップコーンが大好きで、
自身のパークでもポップコーンを至るところで売るようにしていました。
で、そのポップコーンが落ちても、それを拾って平気で食べられるくらい、
綺麗にしておいて欲しい、と望んだことが、清掃するに当たっての基準に
なったとか。
他にも、パレードの通路などは、子供が裸足で走り回っても
けがをせず、赤ちゃんがハイハイしても手が汚れないくらいの
綺麗さを維持しているという話も聞きます。
そのために、毎日閉園後、パーク内の地面を水洗いするそうです。
地面を水で洗うのかよ！ しかも毎日かよ！ って思いますよね。
さらには、パーク全体が維持すべき清掃基準がすごいです。
「毎朝パークの状態を【開演当時】の状態に仕上げ、それを維持すること」
というものだそうで。
ディズニーランドでは、清掃担当の人たちを、カストーディアル
【Custodial】と呼ぶそうです。
これは、「保管」という意味があるそうです。
つまり彼らは、綺麗にしているということではなく、開園時の状態を
保管している人たち、ということらしいんですよね。
さすが、全世界のテーマパークの中で、ディズニー系列が
ベスト５を独占するだけのことはありますね。
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● 基準をどう示すのか
───────────────────────────────────
自分の部下や後輩、はたまた外部の企業など、他人と一緒に仕事をする際、
基準の共有というものは、とても重要になります。
しかし、管理職層の企業研修などでよく話を聞くのが、この基準提示の
やり方が、うまくいっていないというもの。
私が聞き及んでいる範囲では、こんな基準の提示をしている人たちが
多いようです。
■ 作業基準
「こうやってこうやるんだ」と、やり方ばかりを示す
■ 相対基準
「もっとちゃんとやってくれ」と、今以上のレベルを曖昧に示す
■ 順位基準
「一番を目指すぞ！」と、獲得すべき順位を示す
■ 数値基準
「誤差±１ミリ以内」といったように、基準値を示す
どれもこれも、基準としては、正しいものではあります。
しかし、この４つのうち、一つか二つだけしか示していない、
というのは、いささか問題のような気がするんですね。
さらに、ディズニー的な視点で見てみると、この４つの基準に
含まれていない、もう一つ、重要な基準があることに気づきます。
それは、
★ ビジョン基準
その基準をクリアしたときの情景を具体的かつリアルに示す
というもの。例えば、
「落としたポップコーンを拾って食べることが出来る」
「赤ちゃんがハイハイしても手が汚れない」
というものは、まさにこの「ビジョン基準」に当たると思います。
管理職に携わる方たちの多くが、この「ビジョン基準」を示して
いないことが多いようなんです。
しかし、この基準が賭け落ちた状態で、いくら上に上げた４つの基準を
口を酸っぱくして言い続けたとしても、
「なぜ、その基準をクリアしなければいけないのか」
という根本的な意義を見いだせない状態となっているため、結局
基準を守ることも難しくなったり、単なるの義務の意識で
その基準をいいなりのまま守ろうとしたりしてしまうのです。
逆に、【ビジョン基準】をきちんと共有できれば、他の４つの基準は
当人たちが自発的に創り上げていくことが可能になりますし、
さらに上のレベルを目指していくことだって出来るわけです。
管理者としても、【ビジョン基準】が共有できていれば、部下の指導も
そこを起点にして行うことが出来、指導にぶれが生じなくなります。
基準を提示する場合、この【ビジョン基準】を、まず真っ先に
創り上げて、その基準を共有するようにしてみてはいかがでしょうか。
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
今日のトーク術・まとめ
ビジョン基準をしっかり創り上げ、それをきちんと共有しよう！
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
ディズニーランドにあるキャスト（従業員のこと）用のマニュアルは、
各職種別に作られているようです。
そのすべてのマニュアルの冒頭には、必ずこの仕事に取り組むに
当たっての目的が書かれているそうです。
例えば、先に挙げたカストーディアル（清掃担当）のマニュアルには、
目的：あなたの仕事は掃除をすることではありません。
あなたはキャスト（役者）としてお掃除という
ショウを演技することです。
とあり、また、チケットブース（入場券販売）のマニュアルには
目的：あなたの仕事はチケットを売ることではありません。
東京デズニーランドへおいでになったゲストと最初に
コミュニケーションをとることです。
と書いてあるそうです。
このように、クリアすべき基準の、もう一つ手前に、
その人が果たす目的を明確にしているんです。
ここ大事なところ何で、繰り返し書いておきましょう。
★ 基準の前に目的を明確にせよ！
しかし、話はまだ続きます。
というのも、ここがディズニーらしいと思うのですが、
ここで伝えるべき目的を、単に示しているのではなく、
★ その果たすべき目的を、非常に魅力的に表現している
んです。
確かに、「あなたの仕事は園内をパーフェクトに綺麗にすることです」
とぶっきらぼうに書かれた目的よりも、上に書いてあるような
表現の方が、やる気になりますよね。
こういった、
★ 人をその気にさせる細かな配慮や気配りの表現
も、是非参考にしてくださいね。
今日のメルマガはいかがでしたか？
良かったと思ったらクリックしてください。
→ http://clap.mag2.com/maedroutri?20100313
※コメントも書けるようです。
なかなかお返事ができませんが、
もし良かったら一言声かけて下さいね。
┌─────────────────────────────────
┌──────────────────────────────────
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※ 次回は5月22日開催です！
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● 参加者の行動を変え、成果を生み出す研修・セミナーの構築手法を学ぶ
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ＤＶＤ教材はこちら
→ http://sp.m-stn.com/seminar/semsem/?sid=3t
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┌──────────────────────────────────
● 文章が苦手だった私が、あることに気づいただけで人の心を動かす文章が
書けるようになりました。その『あること』とは・・・
「読み手の心をググッと掴む！ 人の心を動かす文章の作り方」
詳しくはこちら
→ http://sp.m-stn.com/seminar/bunsyou/index.php?sid=3t
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
● 編集後記
───────────────────────────────────
ネットで見つけてびっくりした動画。
http://www.youtube.com/watch?v=-cM9S2AzU28&feature=player_embedded#
マチャアキだって、これにはかないませんな。
さて、昨日の我が家のネコブログ。
面白いかどうかはさておき、この発想が出てくるのがすごいなあ。
→ http://ameblo.jp/keisukeatumi/day-20100312.html
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このメルマガは、出来るだけ新鮮な気持ちをお届けしたく、
基本的に毎日書きためをせずに書いております。
新鮮さが売りであるがゆえ、時には体調が万全でないときに
書くこともありますし、時間に追われ、慌てて書くこともあります。
そのせいか、時々文章がおかしかったり、誤字も多いのが玉に瑕の
メルマガでありますが、毎日、その時の想いをタイムリーにお届け
する、というところを一番大事にしたいと考えておりますので、
そのあたりは、どうかご容赦下さいませ。
※※ ご理解のお願いです ※※
最近、教材や商品、セミナーメルマガのご紹介依頼を頂くことが
良くありますが、基本的には全てお断りしております。
このメルマガで紹介しているのは、面識のある方で、直接
サービスを受けて良かったと思えるものだけをご紹介している
状態であります。
面識のない方からの、依頼を受けてのご紹介は、基本的に
やっておりませんので、その旨ご理解くださいませ。
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→ http://bizmakoto.jp/bizid/mizuno_index.html
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→ http://twitter.com/mizunohioshi/
● 基準をどう示すのか
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