おはようございます!
水野です。

本編の前にお知らせを。

6月30日に

「人の心を動かす文章の作り方 メルマガ事例編」

を開催いたします。

ご興味ある方はこちらからどうぞ

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さて今回は、アンコール版として、2010年3月29日に
発行したメールマガジンをご紹介しましょう
 
 
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  ● 素晴らしいお店だったのだけれど……
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先日、知人と一緒に、とある居酒屋さんに行きました。

居酒屋さんといっても、都心の一等地のビルの中にある、
ちょっとおしゃれなお店。

そのお店は、とっても雰囲気が良く、料理も美味しく、
接客も素晴らしかったんです。

私たちは、とってもいい気分で話に花を咲かせ、
料理に舌鼓を打ちました。


そして、時間が流れ、もうそろそろお開きにしようかと
思った時、お店の方が近づいてきて、こういいました。

「すいません、良かったら、アンケートにご協力頂けますか?」

お店のサービスを更に良くしていくためにも、お客様の声に
耳を傾ける姿勢は素晴らしい。

私は喜んでそのアンケート用紙を受け取りました。

そして、チェックをしようとした時、その項目の選択肢を
見て、手が止まってしまったのです。


そこには、こう書いてありました。


 「不満足・やや不満足・普通・やや満足・満足・感動」


実は私は、そのアンケートの記入をお願いされた時、
全て一番いいところに丸をしようと思ったんですね。

ところが、このアンケートの一番いいところには、
【満足】ではなく【感動】と書いてあったんです。


この単語を見て、丸を付けようとした私は躊躇して
しまったんですよね。


感動……か。感動……ねぇ。……感動したかなぁ……


確かにお店の接客は抜群だった。

料理も美味しかった。

雰囲気も大変素晴らしい。

また来たいお店だし、友人に紹介してもいいと思う。


……しかし、迷いに迷ったあげく、私は全て【感動】ではなく
【満足】に丸をしてお店を出たのでありました。

一体、自分はなぜ、感動に満足出来なかったのか、
首をかしげながら、お店を後にしたのでありました。
 
 
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  ● アンケートに「感動しましたか」と書いている人へ
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そういえば、ディズニーランドって、アンケートを取られた
経験はありませんよね。

でも、多くの人が感動し、リピーターになっています。

他にも、感動が売り物になっているビジネスって、
感動したかどうかのアンケートを取っている例って、
余り訊かないですよね。

こういうことから鑑みるに、お客様が感動したかどうかを測るために
アンケートで訊く、というのは、ちょっと違うのかもしれません。

確かに、感動するようなことをしておいて、その後、仕掛けた側から


 「感動しましたか?」


と訊くのは、なんか違和感ありますよね。

きっと、私がそのときに違和感を感じたのは、このことなんだろうと
思うんです。

もちろん、お客様のサービスレベルを向上させるために、
お客さんがどう思っているかを知りたい、という気持は
よく分かります。

しかし、アンケートで訊いて良いレベルは、せいぜい満足したか
というところであり、感動したかというのは、訊きすぎのように
思うんですよね。


では、どうしたらいいか。

測定基準のひとつとして、


 ★ お客様から感謝の手紙がきたか?


という事においてみてはどうでしょう。


そもそも、お客様は、アンケートに、本当の意見を
書いてくれることなど、そうありません。

お愛想というものだって入ってきますから、ひどい接客を
しない限りは、割り増しされた答えが返ってくるもの。

そんな、お愛想入りのアンケートで「感動」に丸を付けられた
からといって、鵜呑みになんかできませんよね。


でも、お客様から感謝の手紙が来たら、これはもう、
お愛想ではないでしょう。

その結果こそが


 ★ お客様が本当に感動してくれた証


だと思うんですよね。
 
 
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           今日のトーク術・まとめ

 お客様から手紙を貰えたら、それはお客様が感動してくれた証のひとつ

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もう一つ、今回の件で違和感を持った理由は、


 ■ 満足の向こう側に、感動があるのだろうか?


という事でした。


【満足】とは、文字通り「満ち足りる」という事ですよね。
つまり、お客様が求めていることが明確で、それを十分に
答えてあげれば、満足をしてくれるのだと思います。


しかし、【感動】というと、お客様の求めていることを
いかに満たすか、という事ではなく、


 ★ お客様が想定していなかった喜びを提供する


事が必要になってくると思うのです。

であると考えると、サービス提供者が、満足の延長線上に
感動のサービスがあると考えてしまうと、おそらく期待する
感動を与えることが出来ないでしょう。


満足するサービスと、感動するサービスは、まったく
次元の違うサービスだと思います。

お客様があなたのサービスの素晴らしさを「感」じて、
思わず「動」いてしまうような、そんなことが出来るよう、
お互い仕事に取り組んでいきましょうね。



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  ● 編集後記
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帰ったら蜂の巣にされるんだろうか……

255 名無しさん@お腹いっぱい。 Mail:sage
  2012/06/06(水) 12:27:39.48

 嫁からメールきた

 「今日は発砲祭だよー♪」

 やべえよ…やべえよ…